行业经验介绍

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行业经验介绍:

CASE1:某大卖场的顾客满意度暨价值研究

    某大卖场是一家定位于服务汽车车主的卖场,因此3年前选址于城市近郊区,只销售大包装的产品,设计了特大的停车场。运行3年了,管理人员发现商场的营业额一直在下降。最近,他们仔细一分析发现营业额相比头两年已经下降了近10%,可是商场中购物人群却是人头躜动,一派繁荣景象。仔细分析,发现平均客单价在严重下降。

    于是他们请市场研究公司分析可能存在的问题。经过查阅过去的资料,世纪蓝图研究人员发现该商场营业额下降始于开业后第三年。开业后第三年,由于周边多个居民区的竣工,越来越多的离退休人员以及居民户开始占据了该商场,从而带来了如下问题:

    1)他们不一定是有车族,因此对于商场的大包装销售提出了许多的意见。商场客服部在听取了顾客意见后,要求商品部对于所有商品提供大小两种包装。结果平均客单价下降。

    2)由于离退休人员很多,他们有足够的时间逛商场,有时不买东西也会来商场闲逛。从而带来客流量过大,提袋率下降;

    3) 同时由于顾客量太大就带来商场收银台太少的现象,收银时排队过长。许多大包装购买者纷纷另选其它商场作为替代。核心顾客流失。

    了解清楚了这些问题后,世纪蓝图提出了顾客价值研究的计划,帮助商场重新分析顾客价值,细分顾客的不同要求,有选择性地满足顾客的要求,达到留住核心顾客的目的,使得该商场或者重新回到开业时的状况或者转变成一家社区服务店。

    通过运用世纪蓝图的满意度研究模型ONCUSTOMERTM,世纪蓝图成功地帮助该商场透彻地分析了目前面临的状况以及可能存在的方法与机会。得到客户高度的评价。

 
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